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Le médiateur du Crédit Agricole Normandie

René Bois



La médiation bancaire :

Définition

Les banques ayant la volonté de favoriser le règlement amiable des différends avec leurs clients consommateurs ont mis en place une procédure de Médiation bancaire. Le Médiateur est une personnalité extérieure et indépendante, qualités exigées à des fins d’impartialité dans le traitement des différends. Il est inscrit sur la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne.
Le Médiateur est désigné en application d’une procédure écrite, transparente et équitable, par un organe collégial relevant d’une instance nationale consultative propre au secteur bancaire, à savoir celle du Comité Consultatif du Secteur Financier (CCSF).

Tout d’abord, à noter que le recours à la médiation bancaire est possible après avoir exposé le différend auprès de votre agence, ou auprès du Service Qualité Satisfaction Client du Crédit Agricole Normandie. La médiation bancaire est régie par le Code de la consommation (en particulier les articles L151-1 à L157-2) et le Code monétaire et financier (notamment l’article L316-1). La médiation bancaire offre la possibilité à chaque client « particulier » de soumettre un dossier au Médiateur pour exposer le différend qui l’oppose à sa banque. Le Médiateur est une personne extérieure et indépendante de l’établissement, qualités exigées à des fins d’impartialité dans le traitement des différends. Le Médiateur, après avoir reçu un dossier complet, tente de trouver une solution amiable qu’il soumet aux parties. Il dispose d’un délai de 90 jours, à réception du dossier complet, pour proposer une solution pour régler le litige. L’intervention du Médiateur est gratuite pour le client. Les parties peuvent, à leur charge, se faire représenter par un avocat ou se faire assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la médiation.

Litiges concernés

Le Médiateur peut être saisi pour examiner tous les litiges existant entre l’établissement et sa clientèle de personnes physiques agissant à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, portant sur les produits bancaires et financiers, et les services qui leur sont proposés.
Le Médiateur peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués par l’établissement.
Pour les litiges relatifs aux contrats d’assurance et ne relevant pas de leur commercialisation, le Médiateur transmet le dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe les parties à qui il précisera les qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur.
L’établissement pourra, au cas par cas, accepter ou même proposer des médiations pour régler des différends ne relevant pas strictement du champ d’application de la Médiation bancaire tel que défini dans la présente Charte.
Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, l’établissement permet toujours au Client d’y recourir.

Démarche à réaliser pour solliciter le médiateur

1 – lorsque vous rencontrez un différend avec le Crédit Agricole Normandie, en premier lieu vous devez adresser un courrier à votre agence ou au Service Qualité Satisfaction Client. Si la réponse apportée par l’établissement ne vous donne pas satisfaction ou en l’absence de réponse dans un délai de 2 mois, vous avez alors la possibilité de solliciter l’intervention du Médiateur.
2 – Vous sollicitez l’intervention du Médiateur du Crédit Agricole Normandie. Avant de déposer votre dossier, nous vous invitons à vérifier que le Médiateur est compétent pour régler votre litige. Vous pouvez exposer votre problème en vous rendant dans la rubrique « déposer un dossier ».
3 – Lorsque le Médiateur reçoit un dossier, si le Médiateur est compétent pour régler le litige, alors il dispose d’un délai de 90 jours pour faire une proposition aux parties. Le Médiateur peut prolonger ce délai en cas de dossier complexe, dans ce cas il en informe le client.
S’il n’est pas compétent, il dispose d’un délai de 3 semaines pour en informer le client. Pour être recevable, le dossier doit être complet, avec vos coordonnées, un résumé clair du litige, les différents courriers échangés entre le Crédit Agricole Normandie et le client, si besoin des copies de contrats ou tout autre justificatif appuyant la demande. La Charte de Médiation et la saisine sont à compléter et à joindre à votre dossier.
4 - réponse du médiateur
Le médiateur vous adressera sa réponse par courrier simple ou sur le site.
Cette réponse peut prendre la forme d'une proposition de médiation. Cela signifie que le médiateur considère que la demande du particulier est fondée et il propose alors à l'établissement toute mesure faisant droit partiellement ou totalement à la demande du client.
Mais la réponse peut également être négative lorsque la demande, après analyse, ne semble pas fondée.
Il est précisé que la réponse du médiateur n'est pas une décision mais une simple proposition, que chaque partie est libre d’accepter ou de refuser. La tentative de médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours ultérieur à une juridiction.

Chaque partie coopère de bonne foi et transmet au Médiateur l’ensemble des documents ou renseignements demandés. Le Médiateur ne peut être saisi que par une personne physique ne relevant pas d’un litige professionnel.

Acceptation ou refus de la proposition

Il est précisé que la réponse du médiateur n'est pas une décision mais une simple proposition, que chaque partie est libre d’accepter ou de refuser. La tentative de médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours ultérieur à une juridiction.
En faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, le médiateur leur rappelle qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition.
Il précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.
L’absence de réponse à la proposition de solution formulée par le Médiateur, dans le délai d’acceptation ou de refus fixé par celui-ci, équivaut à un refus de ladite proposition. Si le Client et la Banque acceptent la proposition de solution du Médiateur, ceux-ci pourront signer ensemble un accord ou une transaction sous l’égide du Médiateur, qui ne pourra être divulgué à qui que ce soit, sauf pour les besoins de son exécution.
La transaction éventuellement signée vaudra alors transaction au sens de l’article 2044 du Code civil et désistement d’instance et d’action.
Le Médiateur sera informé de toute difficulté dans la mise en œuvre de l’accord intervenu entre les parties.
Il n’existe pas de possibilité de faire appel de la position du médiateur. Si le désaccord persiste après la tentative de médiation, chaque partie est libre d’agir en justice.

La procédure de médiation prend fin en cas :

  • d’approbation des deux parties ou de refus signifié par écrit d’une ou des parties de la proposition de solution formulée par le Médiateur
  • de décision signifiée par le Client au Médiateur et à l'établissement de mettre un terme à la procédure de Médiation.

L'établissement informe de manière écrite et motivée le Médiateur de son refus d’adhérer à la proposition de solution qui a été formulée, à charge pour le Médiateur d’informer le Client de cette décision.

Champ de compétence

La médiation bancaire est régie par le Code de la consommation (en particulier les articles L151-1 à L157-2) et le Code monétaire et financier (notamment l’article L316-1).
Le Médiateur peut être saisi pour examiner tous les litiges existant entre le Crédit Agricole Normandie et sa clientèle de personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, portant sur les produits bancaires et financiers, et les services qui leur sont proposés.
Le Médiateur peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués par le Crédit Agricole Normandie.
Pour les litiges relatifs aux contrats d’assurance et ne relevant pas de leur commercialisation, le Médiateur transmet le dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe les parties à qui il précisera les qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur.

Un litige ne peut être examiné par le Médiateur lorsque :
- Le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’établissement par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.
- La demande est infondée ou abusive.
- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre Médiateur ou par un tribunal
- Le client a introduit sa demande auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
- Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :
- Aux litiges entre professionnels.
- Aux réclamations portées par le Client auprès du service clientèle de l’établissement.
- Aux négociations directes entre le Client et l’établissement.
- Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation.
- Aux procédures introduites par l’établissement contre un client.

Elle ne s’applique pas non plus :
- Aux litiges relevant de la politique générale de la banque comme par exemple la politique tarifaire ou encore l’octroi ou le refus de crédit.
- Aux litiges concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés.


Le Médiateur :

Monsieur René BOIS, né le 20 mai 1949 à Pontorson (50). Diplômé d’un DES Sciences Criminelles. CAP Avocat Exerce une carrière d’avocat en Basse Normandie pendant 41 ans. Prête serment devant la Cour d’Appel de Caen le 1er octobre 1973. Cesse son activité le 31 décembre 2014. Avocat généraliste avec deux spécialités : droit pénal, droit des mesures d’exécution, des garanties et sûretés.

Inscription sur la liste des médiateurs (établie conformément à l’article L. 155-2 du Code de la consommation) : dossier en cours auprès de la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation).

Nomination et durée du mandat : Toute personne qui en fait la demande recevra l'acte de nomination du médiateur correspondant à l'établissement au titre duquel elle saisit le médiateur.

Langue :

Les dossiers peuvent être déposés uniquement en français. Le processus de médiation peut se dérouler uniquement en français.

Rapports de médiation :